Numerosi studi evidenziano come l’Intelligenza artificiale (IA) abbia un impatto particolarmente significativo nel settore bancario in quanto il suo utilizzo non comporta solo una maggiore automazione dei processi ma è in grado di influenzare la tipologia dei servizi resi.
La trasformazione digitale nel settore bancario è in corso da anni ma l’avvento della Intelligenza artificiale non è solo un fenomeno tecnologico, al contrario comporta un cambiamento nel modo in cui il settore stesso affronta il mercato e serve i propri clienti. L’intelligenza artificiale, infatti, consente una personalizzazione dei servizi attraverso la analisi dei dati bancari del cliente, i suoi comportamenti digitali, eventuali segnali di esigenze finanziarie o opportunità di investimenti. Consente, inoltre, il rilevamento delle frodi e la protezione dei clienti più che in passato, ad esempio confrontando ogni operazione con il comportamento storico del cliente stesso.
Ciò che è importante osservare, tuttavia, è come la coesistenza di IA e lavoro umano possa concretamente apportare valore attraverso una nuova modalità di interazione tra uomo e computer (Human+ Machine), con strumenti e principi organizzativi, un nuovo modo di lavorare e formare le risorse che permetta alle stesse di “dialogare” con gli strumenti tecnologici a disposizione, pur nella consapevolezza che il fattore umano resta insostituibile per interpretare bisogni, creare fiducia e generare impatto.
Un ulteriore aspetto da considerare è l’effetto che la digitalizzazione e l’IA hanno sul modello di servizio e sulla platea dei competitor. Le società fintech, infatti, sono destinate a guadagnare quote di mercato nell’attività bancaria tradizionale, soprattutto nel settore dei pagamenti. La tecnologia permette un accesso diretto ai mercati che riduce fortemente lo spazio per gli intermediari; una quota crescente della popolazione adulta, inoltre, utilizza “robo-advisor” per investire nei mercati finanziari.
Ciò che le banche potranno continuare ad offrire è una attività personalizzata in grado di interpretare ed anticipare i bisogni, proporre soluzioni individuali con un modello di “partnership” più che di mera intermediazione secondo il già citato connubio “Human + Machine”, offrendo servizi innovativi senza abbandonare la relazione con il cliente.
In merito alla evoluzione rappresentata dallo sviluppo della IA generativa nel settore bancario, secondo quanto rilevato da qualificati studi di settore (World economic forum – Accenture “Artificial intelligence in Financial Services”. Giugno 2025), nel prossimo futuro circa il 32-39 % del lavoro svolto nei mercati finanziari globali da banche ed assicurazioni potrà essere completamente automatizzato mentre il 34-37% potrà ampliare il proprio potenziale di crescita.
Sino ad oggi, infatti, l’intelligenza artificiale è stata principalmente utilizzata nell’ambito della assistenza ai clienti, archiviazione e back office, compliance, sicurezza finanziaria con particolare riferimento alla materia di antiriciclaggio, valutazione del merito creditizio (credit scoring), compravendita di strumenti finanziari (trading) e gestione portafoglio.
L’AI generativa cambia contesto e prospettive in quanto consente analisi di documenti complessi e loro sintesi, analisi predittive e costruzione di portafogli, sviluppo di prodotti innovativi, marketing personalizzato, piani personalizzati di recupero crediti, open banking ed utilizzo della robotica.
L’obiettivo, ancora una volta, non è quello di sostituire le persone ma potenziarne le capacità attraverso specifica attività di formazione, cosiddetta di “reskilling”.
Cosa ci attendiamo dal prossimo futuro? Servizi sempre più personalizzati, compliance automatizzata alla normativa di settore (Dora, MIFID, AML, Basilea IV) sino potenzialmente ad arrivare ad una vera e propria autonomus finance con portafogli autogestiti da algoritmi, consulenti virtuali certificati, rating dinamici. In generale si ritiene che l’utilizzo della IA consenta un approccio al cliente maggiormente personalizzato.
Tra le tematiche più significative conseguenti all’utilizzo estensivo della intelligenza artificiale, vanno considerate la sicurezza informatica (cyber risk) e la qualità dei dati. Su entrambi questi aspetti si concentra molta attenzione anche da parte delle autorità di vigilanza in quanto possono rappresentare una debolezza intrinseca e vulnerabilità dei sistemi che ne minano sicurezza ed affidabilità. Sempre maggiore attenzione viene riservata alla qualità dei dati anche attraverso la assegnazione di risorse specialistiche dedicate a questo importante aspetto. Garantire la qualità del dato unitamente al rispetto delle normative a garanzia della privacy richiede un intenso e crescente sforzo organizzativo.
La complessità delle tematiche connesse al sempre maggiore utilizzo della IA in ambito aziendale, inoltre, pone il tema della corretta governance che occorre accompagni ogni cambiamento rilevante in tale ambito.
Il citato studio di Accenture affronta anche questo tema rilevando come sussista ad oggi uno squilibrio tra gli investimenti in IA, gli investimenti in formazione e la effettiva adeguata competenza del personale presente in azienda (86% delle imprese globali investe in AI, il 43% del personale riceve adeguata formazione, solo il 19% ritiene di avere le giuste competenze per l’utilizzo della AI).
In generale si ritiene che la personalizzazione dei servizi resa possibile con l’IA non sia un costo ma un moltiplicatore di ricavi in quanto rende possibile aderire con maggiore puntualità e precisione alle esigenze del cliente. La banca d’Italia ha pubblicato una ricerca che evidenzia come le banche che utilizzano l’IA eroghino più credito a tassi inferiori rispetto alle banche tradizionali, a parità di durata della relazione con il cliente (“Temi di discussione” n. 1476 -Febbraio 2025).
Nel mondo degli investimenti, attività di trading e gestione di portafogli, inoltre, la velocità e la capacità di elaborare dati globali sono decisive, analizzando informazioni in tempo reale correlazioni.
Va tuttavia osservato che investire in IA non si esaurisce in un mero aspetto tecnologico, è necessario prevedere una governance solida e trasparente. L’Europa ha regolamentato la IA con l’AI Act del 2024 pienamente applicabile dal 2026. L’Italia ha recepito detto regolamento con la legge 132/2025 la quale sancisce il principio che il sistema IA non decide in sostituzione dell’uomo ma lo supporta.
Il FMI ha inserito per la prima volta la IA nel World Economic Outlook 2026 ed indica che nelle economie avanzate circa il 60% dei posti di lavoro è “esposto” ad IA, dove esposto non vuol dire sostituito; una porzione significativa di lavoratori, infatti, potrebbe trarne vantaggio grazie all’aumento della produttività e della qualità delle prestazioni svolte. L’IA, infatti, libera dai compiti ripetitivi per permettere di dedicarsi maggiormente alla relazione con il cliente, costruendo fiducia.
A cosa, dunque, occorre porre particolare attenzione? Adottare l’IA senza una strategia consapevole, espone a rischi che richiedono la massima attenzione. Primo fra tutti la adozione di dati storici distorti (bias dei modelli) che producono decisioni discriminatorie. Serve, quindi, un controllo continuo della qualità dei dati per garantire equità e conformità. Un ulteriore rischio è rappresentato dalla assenza di cultura organizzativa. Il personale deve comprendere l’utilità dello strumento IA e utilizzarlo per generare valore. Affinché ciò avvenga è necessario che alla infrastruttura tecnologica sia affiancata una adeguata organizzazione in termini di processi, governance e ruoli, venga data adeguata formazione per un corretto utilizzo del dato e per la creazione di valore misurabile con specifici indicatori (KPI di business).
